‘Ons team loketmedewerkers is een heel divers en fijn team. Maar als er iets fout gaat hoor je vaak het verwijt dat het aan cultuur of taal ligt. En dat de ander zich maar moet aanpassen. Hoe zorgen we ervoor dat iedereen goed samenwerkt?’

‘Ons theatergezelschap maakt toffe voorstellingen, maar we bereiken geen divers publiek. Hoe kan dat?’ 

‘Veel klanten begrijpen onze brieven en reglementen niet. Dat zorgt vaak voor discussies aan de balie.’  

Herkenbaar?

Situaties zoals hierboven zijn niet een-twee-drie van de baan. Dat komt omdat ze vaak veel complexer zijn dan eerst gedacht.

Geen snelle oplossingen

Neem het voorbeeld van het loket. Daar zit het probleem op het niveau van de medewerkers. Wil je dat oplossen? Dan zal je een genuanceerd antwoord moeten geven op tal van vragen zoals:

• Wat moet een goede loketmedewerker allemaal kunnen, bv. qua Nederlands?
• Hoe ga je om met culturele en religieuze vragen op het werk, bv. over bidden?
• Hoe zorg je ervoor dat medewerkers meer begrip hebben voor elkaars culturele achtergrond?
• Hoe werf je nieuwe mensen aan?
• Welke talen spreek je op het werk? 
• Moet je werkdocumenten aanpassen zodat ze duidelijk zijn voor iedereen?
• Hebben je medewerkers nood aan een aangepast onthaalbeleid, bv.met taalmeters en taalpeters?

Inzetten op de hele organisatie

Wil je het probleem grondig aanpakken? Dan zal je op de 4 belangrijke beleidsdomeinen van je organisatie moeten werken:

• beleid en visie: heb je een gedragen visie op diversiteit en taal?
• aanbod: is je aanbod op maat van een divers publiek?
• publiek: bereik je een divers publiek?
• medewerkers: hoe gaan medewerkers om met klanten en met elkaar?

Die beleidsdomeinen haken als tandwielen in elkaar. Zodra 1 van die tandwielen beweegt, draait de rest mee. Je zal dus ook op de andere domeinen moeten inzetten. Doe je dat niet, dan kom je vroeg of laat vast te zitten. Daarom hebben oplossingen die maar op 1 domein mikken vaak weinig of geen langdurig effect. 

Bijvoorbeeld:

In een eerste fase werkt de organisatie aan de domeinen 'beleid en visie' en 'medewerkers':

• beleid en visie: een gemeenschappelijk kader rond diversiteit en taal, bv. een visietekst
• medewerkers: communicatieafspraken op het werk, een functieprofiel voor loketmedewerkers met concrete taalvereisten, een toegankelijke sollicitatieprocedure

In een tweede fase gaan ze werken op de 2 resterende domeinen:

• aanbod: nieuwe infobrochures en stappenplannen voor mensen met tijdelijke verblijfsdocumenten
• publiek: toegankelijke infosessies over dienstverlening bij armoedeorganisaties 

Werken aan duurzame oplossingen kan dus alleen als:

• iedereen achter het beleid staat
• de doelen en acties een samenhangend geheel vormen
• je op alle domeinen en in alle lagen van je organisatie werkt
• je de nodige tijd investeert