Bereid het telefoongesprek samen voor 

Overloop belangrijke vaktermen en uitdrukkingen. Maak een lijst met woorden uit het dialect dat je vaak hoort of vaak nodig hebt.

Oefen samen voordat je klant het gesprek in het echt moet voeren, bijvoorbeeld op:

• concrete vragen en antwoorden
• hulpzinnen zoals ‘Sorry, ik begrijp het niet.’ of ‘Kan je het herhalen alsjeblieft?’
• wat-als-scenario’s, bijvoorbeeld ‘Wat zeg je als de persoon die je zoekt er niet is?’

Begeleid je een anderstalige of een spreekgroep? Gebruik eventueel ondersteunend materiaal om samen woordenschat en standaardzinnetjes te oefenen. Dit ontwikkel je best op maat voor jouw doelgroep. Dit kan erg variëren per klant.

Toon geduld en begrip als het nog niet vlot loopt

Geef positieve feedback door te knikken en oogcontact te maken. Moedig mensen aan om te praten, ook al maken ze fouten, bijvoorbeeld ‘Probeer maar, ik help je wel.’

Spreek af dat fouten maken mag, zo leer je het meest. Als er toch fouten zijn, benoem die dan niet expliciet, maar herhaal correct, bijvoorbeeld

‘Ik heb twee kind’
‘Ah, heb jij twee kinderen? Hoe heten ze?’

Geef complimenten over het Nederlands:

• ‘Dat heb jij goed onthouden.’
• ‘Dat is eigenlijk heel goed gezegd.’
• ‘Dat eerste deel lukt al prima.’

Zorg voor veiligheid tijdens het gesprek

Vraag aan de anderstalige of het oké is om bij het eerste telefoongesprek de speaker aan te zetten. Zo kan je helpen als het niet lukt. Zeg dit bij de start van het gesprek ook tegen de gesprekspartner.

Spreek goed af welke hulp je precies geeft. Kom alleen kort tussenbeide als het echt niet anders kan. Laat de anderstalige daarna weer verder praten en check achteraf met een aantal gerichte vragen achteraf of ook het moeilijke stuk duidelijk is. Zo werk je aan zelfvertrouwen.

Bespreek achteraf hoe het ging

Moedig de anderstalige aan om verder te oefenen.

• Wat ging al goed?
• Wat kan hij nog verbeteren?
• Wat wil hij volgende keer proberen? 

Wil je meer tips en inspirerende voorbeelden?

Schrijf je in voor een van de nieuwsbrieven van atlas . Je ontvangt dan gelijkaardige artikels én info over nieuwe vormingen.