© Frederik Beyens

Hoe spreek ik in heldere taal?

Alle klanten en collega’s hebben baat bij een uitleg in klare taal. Dat blijkt des te meer tijdens de coronacrisis. Klare taal is niet hetzelfde als kleutertaal. Met de tips hieronder spreek je duidelijk zonder betuttelend over te komen. Zo begrijpen anderstaligen maar ook Nederlandstaligen je beter.

Hoe spreek ik in heldere taal?

Alle klanten en collega’s hebben baat bij een uitleg in klare taal. Dat blijkt des te meer tijdens de coronacrisis. Klare taal is niet hetzelfde als kleutertaal. Met de tips hieronder spreek je duidelijk zonder betuttelend over te komen. Zo begrijpen anderstaligen maar ook Nederlandstaligen je beter.
© Frederik Beyens

Start met eenvoudige vragen of een ijsbreker

Voor een anderstalige is een gesprek in het Nederlands vaak een grote stap. Wees geduldig en vriendelijk en stel je gesprekspartner op zijn gemak met algemene vragen of een compliment.

  • 'Hebt u ons makkelijk kunnen vinden?'
  • 'Je spreekt al prima Nederlands.'
  • 'Vind je het moeilijk om Nederlands te spreken? Geen probleem, we helpen elkaar wel.' 

Help de anderstalige om zelf te vertellen

Laat de anderstalige zoveel mogelijk zelf aan het woord. Zo weet je meteen hoeveel voorkennis hij heeft en welke woorden hij al kent, bijvoorbeeld klantennummer, energieleverancier, waarborg.

Ga er niet van uit dat je gesprekspartner zelf een lange uitleg in het Nederlands kan geven, maar ondersteun hem met concrete vragen. Stel W-vragen (wie, wat, waar, ...). Als W-vragen niet lukken, stel dan gesloten vragen of keuzevragen, bijvoorbeeld:

  • 'Wat hebt u eerst gedaan? En toen?'
  • 'Hebt u de factuur meegebracht? Uw klantennummer staat op de factuur.'
  • 'Wil u een afspraak maken of hebt u een afspraak met een assistent?'
  • 'Hebt u een smartphone? Met welke apps werkt u het meest: Whatsapp, sms? Hebt u al eens een foto doorgestuurd met Whatsapp?'

Spreek rustig en geef tijd

Spreek niet te snel, maar blijf natuurlijk spreken. Zorg ervoor dat je de woorden duidelijk van elkaar kan onderscheiden. Voor een anderstalige kunnen verschillende opeenvolgende woorden soms klinken als 1 woord. Geef je gesprekspartner ook genoeg tijd om te begrijpen wat jij zegt of om antwoord te geven. Iemand die niet goed Nederlands spreekt, heeft daar gemiddeld 7 seconden voor nodig.

Spreek in eenvoudig Nederlands

  • Gebruik spreektaal
    • Zeg niet: u dient, wijzigen, melden, tot op heden
    • Zeg wel: u moet, veranderen, zeggen, tot nu
  • Gebruik korte standaardzinnen
    • Zeg niet: We moeten je afspraak met de maatschappelijk werker wegens ziekte verplaatsen.
    • Zeg wel: Je hebt morgen een afspraak bij de maatschappelijk werker. Ze is ziek. We moeten de afspraak annuleren. Ik maak met u nu een nieuwe afspraak.
  • Vermijd figuurlijk taalgebruik
    • Zeg niet: Wat is er aan de hand?
    • Zeg wel: Wat is het probleem?
  • Gebruik internationale woorden die in veel talen voorkomen
    • Zeg niet: nazien, afzeggen, overschrijven, bestand 
    • Zeg wel: controleren, annuleren, kopiëren, document
  • Vermijd tarzantaal. 
    • Zeg niet: Jij morgen afspraak. Formulier meenemen.  
    • Zeg wel: Kom morgen naar de afspraak en breng het formulier mee.
  • Benadruk de belangrijkste woorden. 
  • Geef opties of voorbeelden als dat helpt.
    • Zeg niet: Bij welke dienst bent u langs geweest?
    • Zeg wel: Bij welke dienst bent u langs geweest: bij de VDAB, bijvoorbeeld in een werkwinkel of bij de RVA? Weet u nog in welke straat het was?
  • Vermijd vaktermen als het kan. Heb je ze toch nodig? Leg ze dan uit of bouw je uitleg op.
    • Zeg niet: U hebt een document over uw gezin nodig. 
    • Zeg wel: U hebt een attest gezinssamenstelling nodig. Dat is een document waarop staat hoeveel personen er officieel in uw gezin leven. U moet dat aanvragen via de website van de stad.
    • Zeg ook: U hebt een document nodig. De naam van dat document is attest gezinssamenstelling. Ik schrijf de naam voor u op.

Gebruik visuele ondersteuning

Gebruik foto’s, pictogrammen of echte voorwerpen als de anderstalige je niet begrijpt. Laat concrete voorbeelden zien als je die hebt, bijvoorbeeld:

  • documenten die iemand nodig heeft
  • een foto van de ingang van een gebouw waar een klant naartoe moet
  • een stappenplan met foto’s van een machine die iemand moet gebruiken of een uitleg aan de machine zelf
  • speciale regels die een klant moet volgen tijdens de coronatijd, bijvoorbeeld een mondmasker dragen, andere uitgang nemen, alleen met de kaart betalen

Stel controlevragen

Op de vraag ‘Begrijp je het?’ is het antwoord bijna altijd ja. Niemand geeft graag toe dat hij iets niet begrijpt. Laat je gesprekspartner daarom de belangrijkste zaken zelf herhalen. Zo kom je er snel achter wat hij begrijpt en wat nog niet, bijvoorbeeld: 

  • 'Wat ga je nu eerst doen? En daarna?'
  • 'Ik weet niet of ik het goed heb uitgelegd. Kan jij misschien zeggen wat je nu gaat doen?'
  • 'Zullen we samen het voorbeeld overlopen?'

Schrijf belangrijke informatie op

Schrijf adressen, datums en namen van personen, diensten, documenten en organisaties op. Moet iemand documenten gaan halen? Probeer dan een voorbeeld mee te geven of stuur een foto door. Bespreek altijd met een klant wat voor hem het best werkt, bijvoorbeeld Whatsapp, e-mail, sms.

Bekijk ook