Vraag naar de voorkeurskanalen van je klant

Wil je efficiënt communiceren met je klant, dan moet je weten welke kanalen hij graag gebruikt en waarmee hij het best kan werken. Stel je klant vragen zoals:

• ‘Wat gebruik je het meest: e-mail, sms, Facebook, Whatsapp?’ 
• ‘Hoe wil je graag dat wij jou contacteren?’
• ‘Heb je hulp nodig bij de app of kan je er alleen mee werken?’
• ‘Lees je berichten op een computer, laptop of smartphone?’
• ‘Heb je al gewerkt met Google Meet?’
• ‘Kan je zelf een document printen?’

Sla de voorkeuren van je klant op. Zo kunnen ook je collega’s ze gebruiken. Wissel tips uit over hoe je het best met elk kanaal werkt.

Weet je niet wat je klant verkiest? Kijk terug naar vroegere communicatieacties. Doe dit per kanaal. Zo weet je welke klanten je via dat kanaal kan contacteren. Bijvoorbeeld: 

• Welke klanten heb je via Facebook geworven?
• Wie heeft jou een e-mail gestuurd?   

Ondersteun laaggeletterden op maat

Veel organisaties werken volgens het click-call-connect-principe. Ze verwijzen hun klanten eerst door naar de website (click) en helpen ze dan pas via telefoon of e-mail (call) of, als dat niet lukt, via een persoonlijke afspraak (connect). 

Voor laaggeletterde klanten werkt dit niet altijd. Hoe kan je hen gericht ondersteunen?

• Zorg ervoor dat basisinfo in klare taal op je website staat.
• Neem persoonlijk contact op. Vraag wat je klant wil weten. Stuur een link naar de informatie die hij zoekt, bijvoorbeeld via Whatsapp. Doe dit enkel als hij direct bij de info uitkomt en niet meer zelf moet zoeken in de tekst.
• Gebruik veel foto’s en filmpjes als die op maat zijn.
• Spreek een audioboodschap (of VoiceMemo) in voor klanten die niet kunnen lezen. Of stuur er een door. 
• Bel regelmatig op.

Contacteer zelf je klant  

Wacht niet tot de klant jou contacteert, maar vraag zelf hoe je kan helpen. Verspreid informatie op maat als je weet via welk kanaal je een bepaalde groep mensen kan bereiken.

Bijvoorbeeld:

Veel nieuwkomers uit Eritrea en Ethiopië zijn actief op Facebook en onderling verbonden. Tijdens de lockdown zette Atlas berichten op Facebook voor hen. Ze deelden die berichten en konden via Facebook Messenger rechtstreeks een Atlas-medewerker contacteren. 

Zorg dat je klant weet wie er belt

Via telefoon kan je je klant direct contacteren. Toch nemen anderstalige klanten soms niet op als ze telefoon krijgen van een anoniem nummer. Het voelt vaak onveilig omdat ze nog niet veel Nederlands spreken.

Heb je al contact met je klant, bijvoorbeeld via Whatsapp? 

• Stuur op voorhand een bericht. Vraag of jullie kunnen bellen. 
• Zorg voor een duidelijke profielfoto en naam. Vermeld ook de naam van je organisatie, bijvoorbeeld Petra (Atlas).
• Voer een videogesprek als dat kan.

Gebruik Whatsapp of soortgelijke apps  

Via Whatsapp for Business kan je snel en direct de meeste klanten contacteren. Enkele tips:

• Installeer het op je smartphone of computer. Geen werkgsm? Je kan ook een vast nummer gebruiken.
• Stel in wanneer je bereikbaar bent. Zo krijg je niet constant berichten.
• Schrijf een out-of-officebericht. Je klant weet wanneer je hem contacteert.
• Verwijs je je klant door naar een andere dienst? Stuur hem een foto van de ingang van het gebouw. 

In sommige landen zijn andere chatapps populairder, zoals Viber, Wire, WeChat. Vraag altijd na waar je klant normaal mee werkt.

Bijlage? Denk na over wat je klant ermee moet doen 

Vraag je af wat je precies wil bereiken als je een bijlage, foto of document doorstuurt. Je klant heeft niet altijd de juiste vaardigheden om een document af te drukken. Het juiste toestel om een document online in te vullen is ook niet evident. 

Bijvoorbeeld:

• Een document doorsturen via Whatsapp kan nuttig zijn als je klant het document ergens moet ophalen. Zo weet hij zeker dat hij het juiste document heeft.
• Moet hij het document zelf afdrukken? Vraag na of hij weet hoe dat moet.

Krijg je niet genoeg van onze tips en inspirerende voorbeelden?

Goed nieuws: Schrijf je in voor onze 3-maandelijkse nieuwsbrief voor professionals en vrijwilligers. Je ontvangt dan gelijkaardige artikels en info over vormingen op maat.